ちょっとした気遣い to お客様

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言葉遣いは大切ですが、ちょっとした気遣いもまた、お客様に信頼していただく為の武器になります。

この記事では、チャットでのやり取りの中での気遣い・おもてなしにフォーカスを当てています。

ご挨拶

「挨拶をするなんて子供じゃあるまいし」と思わず、今一度確認してみてくださいね。

私の場合は、あくまで一例を挙げると

『おはようございます』→ AM10:00 くらいまで
『お疲れ様です』→ 少し信頼関係を築けている相手に対して、明るい時間〜20時位までに
『遅い時間に申し訳ございません』→ 暗くなってから21:00くらいまで
『夜分遅くに失礼いたします』→ 21:00過ぎたら
『遅くなってしまい申し訳ございません』→ 返事を返すのが遅くなった時や、約束の時間を過ぎてしまった時(※過ぎると分かった時点で事前に連絡入れます)

といった感じで使います。

また、

『休日にご対応くださりありがとうございました。』
『お忙しい中、早速ありがとうございます。』
『ご確認いただきありがとうございます。』

〇〇してくださった事を添えて、お礼の言葉を贈るのがミソです。

具体的にまとめて確認

例えばデザインデータを見て、お客様に「ここはどういうこと…?」といった感じで仕様の確認をしたい時を想像してみてください。

この場合は、まずは手元に届いたデザインデータや仕様書全部に目を通し
「おや…?」
「これよくわからないな?」
「これってこういう事…?」
と思った所をスプレッドシートに書き出していきます。

お客様に確認の連絡をする時は、そのスプレッドシートに解答欄も設けておいて、そこに記入して貰えば1回のキャッチボールで済みますね。

なぜこうするかというと、なるべく会話のキャッチボールの回数は少ない方がお互いにストレスがかからないからです。
何往復もして相手の時間を奪ってはいけません。もし文章で伝わりにくい場合はキャプチャを付けたり、WEB会議の時間を別途設けていただけないか相談してみましょう。
WEB会議をした場合は、そこで決まったことを必ず文字に起こして共有しましょうね。

人間なので、認識がずれてしまうことは多々あります。怪しいと少しでも思ったらその都度確認するべきですが、
まとめられる分はまとめましょう。
スプレッドシートなら後から読み返せますし、対応したかどうかも管理しやすいのでオススメです。

期限つき報告のための連絡

これはとっても大切です。この項目も、先程のデザインデータの例を使ってご説明します。

お客様からあなたにデザインデータが届いたら、以下のように返信をします。

デザインデータのご支給ありがとうございます。
内容を確認し、明日中に不明点や確認事項などまとめて再度ご連絡致します

『明日まで』に『確認事項を』連絡します、という連絡です。
明日でなくても、本日中でも今週中でも、そこは時と場合によりますが、なるべく早めの期限を設定して連絡をしましょう。

というのも、デザインデータを見ただけでは分からない・判断できない事がほぼ必ずありますよね。
なのでそう遠くない未来にお客様に確認の連絡をするのは明確です。それを『いついつまでに』と期限を決めることで、自分のタスク管理にもなりますし、お客様に安心して頂くという意味も持たせることができます

少し視点を変えて、お客様の気持ちを想像してみてください。

デザインデータを渡して1週間後に『今初めてデータを開いて確認してわからないことがあります』と言われたらどんな気持ちになるでしょうか。

( え、今更…?一週間前にデザイン渡したのに…?)

/(^o^)\

そうならないためにも、『いついつまでに〇〇のご連絡を致します。』という報告のための連絡が大切なのです。

別パターンもご紹介しましょう。

【お客様から資料付きの連絡を頂いたが、今外出中ですぐに内容を確認出来ない】というシチュエーションもよくあるのではないでしょうか。

そういう時も、なるべく一言でも良いので『ご連絡いただいたのは確認しましたよ』という連絡をお返ししましょう。例えば、

資料ありがとうございます。
現在外出中ですぐに内容を確認できず、お時間遅くなってしまうのですが本日中に確認し、再度ご連絡致します

取り急ぎお礼申し上げます。

といった感じです。
確認する時間が21時(これも時と場合によりますが)を超えそうなら『その日中に確認し、明日の朝イチに連絡をする』という風にしても良いでしょう。

この期限には1〜2時間程度の余裕をもたせておくと安心ですよ。

報告

そして報告です。

予めお客様に伝えておいた期限の時間より早めにご連絡します。少し早めに送るのが信頼積み上げポイントです。そのために期限の設定で余裕をもたせました。

要件はなるべくまとめてご報告の連絡をします。
また、ここで再度確認したいことや報告しておきたいことなどがある場合は、それもまとめておきましょう。

そして、この報告が途中経過の報告であれば、現在の進捗状況も一緒にご報告できると更にGoodです!

お礼

先にも少し触れましたが、お相手があなたのために何か動いてくれたり気遣ってくださったときは、

「〇〇してくださって、ありがとうございました。」

と伝えましょう。
会話であれば、ただありがとうの一言で色々通じるものも多いですが、文章となるとそうもいかないのです。。

(はて、何に対してのありがとうだろう・・・?)

となってしまうこともしばしば。そうならないために、何に対してのお礼なのか明確にしてみましょう。

おわりに

「少しかしこまりすぎじゃない?」
「そんなに堅苦しくなくても平気だよ」

という声が聞こえてきます。
私も少なからずそうお思います(笑)

何度かお会いしたりオンラインミーティングしたり、お互いがどんな人なのか分かってきたら、少しずつ崩していって良いでしょう。

ここでご紹介したのは、新規のお客様や、知り合って間もないお客様に対してです。
「無礼な人だな」よりも、「丁寧すぎるけど真面目な人なんだな」と思われたいですよね?(私だけか・・・?)

小さな事ですが、意外と慣れないとできないものです。
少しずつできる範囲で良いので、意識してみてください。

それでは、あなたとお客様が良い関係を築けますように!